In de trainingen Strategisch OmgevingsManagement en Communicatie (SOM-COM) is er altijd aandacht voor de ‘public apology’. Oftewel: sorry zeggen. De meeste mensen zijn daar niet zo goed in.
Ik verzamel alweer een tijdje de mooiste missers. In mijn verzamelmapje zitten o.a. Camiel Eurlings, onze koning en een aantal #metoo-ers. Sinds kort ook de Leidse hoogleraar Tim de Zeeuw en de hoofdstedelijke serviesmakers van Blond Amsterdam…
Goed sorry zeggen… waarom is dat zo belangrijk?
Daar kan ik kort over zijn. Een gemeend excuus kan een knik in het vertrouwen herstellen. En vertrouwen, dat is de basis voor elke relatie en elk omgevingsproces.
Wat doen we niet goed?
- Timing — We zeggen te laat sorry, of juist te snel
- Afschuiven — We leggen stiekem de schuld bij een ander (‘Het spijt mij als jij je hierdoor geraakt voelt…’)
- Smoes — We verzachten onze fout (‘Ja, dat was niet aardig van mij, maar dat kwam omdat ik al drie nachten slecht geslapen had…’)
- Gemakzucht — We zeggen het te vaak en te gemakkelijk; vrouwen zeggen 3x zo vaak sorry als mannen – niet doen!
- Oprechtheid — We menen het niet écht, en daar prikken mensen zo doorheen
Hoe doen we het beter?
Door alles uit het rijtje hierboven niet meer te doen. ?
Sorry Blond Amsterdam…
5 december 2022. Blond Amsterdam brengt het servies ‘Hollands Glorie’ op de markt. Met een stralend lachende Anne Frank, met dagboek en al. Wat hier niet aan klopt, hoef ik niemand uit te leggen. Maar het bedrijf zelf voelt hem nog niet echt, getuige hun reactie.
“Wij vinden dit erg vervelend en zijn hiervan geschrokken. Daarom willen we langs deze weg laten weten dat dit artikel niet zal terugkeren in onze collectie. Tevens doneren wij de opbrengst die voortvloeit uit dit artikel volledig.”
Volgens het bedrijf hoort de serie juist een “positieve herinnering te zijn aan de Hollandse taferelen en helden waar wij trots op zijn. Helaas komt dit gevoel niet bij iedereen over op de manier die wij voor ogen hadden. Dit is absoluut niet onze bedoeling geweest”, aldus Blond Amsterdam. Op deze manier leggen ze de schuld bij de ontvanger; die heeft het verkeerd begrepen.
Sorry Blond Amsterdam, wat hier gezegd had moeten worden is: “Dit was ontzettend stom van ons. We bieden onze oprechte excuses aan aan iedereen die we hiermee gekwetst hebben. Het servies nemen we direct uit de handel en we zorgen ervoor dat zoiets nooit meer zal gebeuren”. Ik denk dat dat meer indruk had gemaakt dan de belofte dat de opbrengst van het artikel wordt gedoneerd.
