WAT JE ZEGT IS BELANGRIJK – MAAR HOE JE HET ZEGT NOG MEER!

Onderzoek laat iets interessants zien over samenwerking en vertrouwen. Mensen letten niet alleen op de woorden die je gebruikt, maar ook op de emotie die je laat zien.

Als je blij kijkt of klinkt, word je gezien als eerlijk, betrouwbaar en vriendelijk. Daardoor nemen anderen je woorden serieuzer en zijn ze eerder bereid om samen te werken.

Als je boos kijkt of klinkt, zien mensen je als minder betrouwbaar. Je boodschap komt dan minder goed over – al kan die boosheid ook dominantie uitstralen, waardoor anderen soms juist meewerken uit dreiging in plaats van uit vertrouwen.

Anders gezegd:

• Wat je zegt bepaalt de inhoud.
• Wat je uitstraalt bepaalt de invloed van je woorden.

Een glimlach of vriendelijke toon maakt je boodschap geloofwaardiger – en zorgt ervoor dat het vertrouwen groeit en anderen met je mee willen bewegen.

Dit lijkt een inkopper, maar mijn ervaring is dat veel mensen zich niet voldoende bewust zijn van wat ze uitstralen: hoe ze zitten of staan, welke toonhoogte hun stem heeft, hoe snel ze praten en… hoe hun gezichtsuitdrukking is. Dit is relevant in omgevingsprocessen en onderhandelingen, maar natuurlijk ook in onze dagelijkse werkrelaties, in klantgesprekken en teamoverleg.

Tijdens de training Stakeholderdialoog leer je hier meer over, en krijg je persoonlijk advies over jouw aandachtspunten (als je dat wilt).

Link naar het onderzoek van van Jeroen Stouten en David de Cremer:

https://www.researchgate.net/publication/227665229_Seeing_is_Believing_The_Effects_of_Facial_Expressions_of_Emotion_and_Verbal_Communication_in_Social_Dilemmas

NON-VERBAAL: WAT JE ZIET… EN WAT JE DENKT TE ZIEN

Je kunt niet in andermans hoofd kijken, maar heldere vragen en beter luisteren helpen

Taal stuurt gedrag, dus woorden doen ertoe. Daarnaast is er lichaamstaal: oogcontact, houding, mimiek. In het artikel Body Language in Negotiation van het Harvard Program on Negotiation geven de auteurs drie tips voor non-verbale communicatie:

1. Maak oogcontact. Terwijl 60–70% oogcontact ideaal is, halen de meeste mensen maar 30–60%. Te weinig oogcontact kan ongeïnteresseerd of onzeker overkomen. De kunst is balans: 7 tot 10 seconden oogcontact voelt betrokken, maar niet opdringerig.
2. Let op je houding en positie. Deze kunnen machtsverschillen verkleinen of juist vergroten. Sta of zit op gelijke hoogte, spiegel subtiel de ander, en vermijd barrières zoals een bureau tussen jullie in.
3. Ken de grenzen van lichaamstaal. Non-verbale signalen helpen enorm om contact te maken – maar ze kunnen geen fundamentele belangentegenstellingen oplossen. Daar zijn weer andere skills voor nodig. Die je eventueel kunt leren in mijn opleiding Omgevingsprofessional, maar dat terzijde :).

In zijn boek Mindwise laat gedragswetenschapper Nicolas Epley zien dat non-verbale communicatie weliswaar belangrijk is, maar dat we er verdraaid slecht in zijn. Een paar voorbeelden:

• Mensen overschatten hoe duidelijk hun emoties of bedoelingen overkomen (de spotlight bias).
• We denken dat onze gezichtsuitdrukking of toon vanzelfsprekend begrepen worden — maar de ander ziet of hoort vaak iets heel anders.
• Als iemand weinig oogcontact maakt, denken we al snel dat hij ongeïnteresseerd is, terwijl hij misschien gewoon verlegen is of cultureel gewend om minder oogcontact te maken.

Epley toont aan dat echte empathie niet zit in ‘aanvoelen’, maar in vragen en luisteren. Hij noemt dat ‘getting out of your own head’. We zijn geneigd te denken dat empathie een intuïtieve vaardigheid is, maar het is vooral een bewuste keuze om nieuwsgierig te blijven.

In een van zijn onderzoeken liet Epley zien dat zelfs mensen die veel trainen in ‘lezen van emoties’, zoals psychologen of politie-ondervragers, niet beter scoren dan gemiddeld als ze iemands gedachten proberen te raden zonder te vragen.

KORTOM: luisteren doe je met je oren, je ogen EN je gezonde twijfel!
👉 Gebruik lichaamstaal bewust om openheid en gelijkwaardigheid te tonen.
👉 En blijf nieuwsgierig, want wat jij ziet is niet altijd wat de ander bedoelt.

Wil je aan de slag met je eigen gespreksvaardigheden? Doe dan mee met de driedaagse training Stakeholderdialoog. De editie van dit najaar is VOL, maar komend voorjaar kan je weer meedoen!

Bronnen:

Artikel Harvard, Program on Negotiation:
https://www.pon.harvard.edu/daily/negotiation-skills-daily/build-rapport-without-saying-a-word-nb/

Nicolas Epley, Mindwise (How we understand what others think, believe, feel and want):
https://www.nicholasepley.com/content/book

AI IN OMGEVINGSMANAGEMENT, COMMUNICATIE EN PARTICIPATIE

Eerlijk is eerlijk: ik heb technofear. Als mijn computer iets onverwachts doet, gil ik meteen help! naar mijn geliefde. Die dan diep zucht, rustig kijkt en het probleem binnen no-time oplost.

Gelukkig ben ik tegelijkertijd nogal vasthoudend (niet in alle gevallen een pré, maar dat terzijde). Dus verdiep ik me ook in de techno-kant van ons vak. Zo publiceerde ik eerder al eens een artikel over AI als middel om draagvlak te creëren.

En zo sloot ik op 10 juli met frisse tegenzin aan bij de bijeenkomst van Platform Omgevingsmanagement, waar Stakeholder Journey ons meenam in de wereld van AI. Na een heldere uitleg over hoe AI is ontstaan en hoe het werkt, kwamen we bij het deel dat mij écht interesseert: de toepassing van AI in omgevingsprocessen.

[1] Belevingsonderzoek

In de zomer van 2023 sloot de gemeente Amsterdam zes weken lang de Weesperstraat af, om te onderzoeken wat het effect daarvan zou zijn op o.a. bereikbaarheid, veiligheid en leefbaarheid. Meer dan 4.000 respondenten vulden een of meerdere vragenlijsten in. Ook vragen met open antwoorden. En dat waren dus héél veel open antwoorden! Met behulp van AI werden die antwoorden gecategoriseerd en werd tegelijkertijd een analyse gemaakt van de tevredenheid van respondenten. Deze pilot laat zien dat AI ons gaat helpen om het sentiment te meten onder hele grote groepen stakeholders. In mijn whitepaper Omgevingstools zie je dat ook Solv hier mooie stappen in maakt. Ik houd de ontwikkelingen in de gaten!

[2] Verslaglegging stakeholdergesprekken

Ook mochten we zelf oefenen met een tool waarmee AI een transcriptie maakt van een gesprek tussen twee of meerdere personen. Die transcriptie wordt vervolgens binnen enkele minuten omgezet naar een verslag. Indrukwekkend! Ons groepje bestond uit vijf personen die in gesprek gingen over de stelling ‘Dataveiligheid blijft een blokkade voor de toepassing van AI in omgevingsprocessen’. Aanvankelijk leek ons dat een saaie stelling, maar er ontstond toch een levendige discussie. Zelfs dát aspect – de levendigheid – registreerde de tool. En wat ik ook er fijn vond: geen d-t foutjes! Na afloop vonden we allemaal dat AI een correcte en overzichtelijke weergave had gegeven van ons gesprek, dat in werkelijkheid van links naar rechts vloog.

Enige minpunt was dat AI er zelf actiepunten bij had bedacht. Die hadden we niet besproken en persoonlijk vind ik dat ik al meer dan genoeg actiepunten op mijn lijstje(s) heb . Maar blijkbaar was er een prompt ‘maak een verslag met actiepunten’ gegeven, dus dat had AI braaf gedaan.

Al met al een leerzame en ontzettend leuke middag, ook omdat ik enkele (oude) bekenden tegenkwam en weer nieuwe vakgenoten ontmoette. Dank voor het organiseren POM!

Download hier het gespreksverslag dat AI heeft gemaakt.

Luister!

Dit jaar kon ik C-day van Logeion op 12 juni niet bijwonen. Ontzettend jammer, want er was veel aandacht voor luisteren en gesprekken voeren. Betteke van Ruler die communicatieprofessionals oproept hun rol te pakken in interpersoonlijke communicatie, Harrie van Rooij die het ‘responderen’ noemt en Lotte Willemsen die het heeft over vermenselijken.

Ook op het gebied van participatie krijgt luisteren de nodige aandacht. Zo vertelt Janneke de Jong in een recent nieuwsbericht van de Algemene Bestuursdienst over haar ervaringen destijds bij de Luchtvaartgesprekken: ‘Wat mij hielp, was dat ik niet bij elk verhaal hoefde te denken: “Wat ga ik hier tegen inbrengen?” Ik hoefde alleen maar te luisteren. Dat maakt het makkelijker om je open te stellen voor wat de ander zegt.’

En waarom word ik hier persoonlijk nu zo blij van? Omdat het communicatievak en het omgevingsmanagementvak en het participatievak elkaar juist op het thema LUISTEREN ontmoeten. Laten we dus ook vooral veel naar elkaar LUISTEREN, om van elkaar te leren!

Luisteren gaat niet altijd vanzelf, dus als je inspiratie nodig hebt zoek dan even naar een artikel of podcast van Noelle Aarts, die onder andere vijf richtlijnen voor een goede dialoog opstelde. Ook haar afscheidsrede aan de Radboud Universiteit ging over écht luisteren. Die was ook op 12 juni, ik heb dus veel gemist die dag (maar hele leuke groep training mogen geven, dat scheelt). Ik hoop dat de afscheidsrede nog gepubliceerd wordt!

En wie echt wil leren luisteren en goede gesprekken voeren als het erom spant: dit najaar organiseer ik een driedaagse opleiding Stakeholdergesprekken. Meer info volgt!

Meer empathie = meer succes in complexe bouwprojecten

In maart promoveerde Guus Keusters op een onderzoek naar de relatie tussen empathie en het succes van civieltechnische projecten, zoals nieuwe infrastructuur, de energietransitie, bruggen en dijkversterkingen. Voor dit onderzoek interviewde hij onder andere sleutelfiguren bij grote bouwprojecten. Wat bleek?

Er is een duidelijk verband tussen de mate van empathie en het succes van projecten, bijvoorbeeld de mate waarin een project binnen het voorspelde budget en binnen de voorspelde tijd blijft.

Verbinden, luisteren en elkaars belangen kennen zijn cruciaal bij complexe opgaven met een integraal ontwerpproces. En daarvoor moet je nu eenmaal een bepaalde mate van empathie hebben, je kunnen verplaatsen in het perspectief van andere belanghebbenden. En dat is niet per sé een kerncompetentie van civiel ingenieurs, blijkt uit het onderzoek.

In ons werk als omgevingsmanager en procesbegeleider komen Tom Den Boer en ik veel projectleiders en ingenieurs tegen die wel degelijk empathisch zijn. Maar er valt nog veel te winnen! Dat maakt het trainen van deze professionals ook zo boeiend: hoe leer je mensen die vooral werken vanuit de techniek en de inhoud in gesprek te gaan met mensen die zich bedreigd voelen in hun eigen belang, en waar emoties en feiten soms dwars door elkaar lopen? Het is elke keer weer geweldig om te zien hoe deelnemers zelf ervaren dat gesprekken beter lopen, dat onderling vertrouwen groeit en dat er meer ruimte komt voor oplossingen wanneer zij hun ‘empathie-knop’ aanzetten. Dat vergt zeker in het begin aandacht, oefenen, en het levert soms best wat frustratie op. Maar uiteindelijk ontwikkelen zij een vaardigheid waar zij zelf enorm veel plezier van hebben. Want het werkt écht!

Waarderend interviewen, verbindend communiceren, goede vragen stellen, omgaan met weerstand en emoties zijn geen ‘soft skills’ maar ‘harde randvoorwaarden’ voor het slagen van projecten. Tom en ik trainen omgevingsmanagers, projectleiders en technische professionals incompany bij verschillende bedrijven en organisaties. Met korte theorie, heel veel oefenen en samen reflecteren. Elke keer een feestje, dus wie weet organiseren we nog eens een training op open inschrijving :).

Artikel TU Delft

https://www.tudelft.nl/2025/citg/empathie-als-sleutel-tot-succes-in-complexe-bouwprojecten#:~:text=Uit%20onderzoek%20van%20Guus%20Keusters,promoveert%20op%2025%20maart%202025

Proefschrift Guus Keusters

https://repository.tudelft.nl/record/uuid:59c0cafd-d21c-4594-bcd7-fefd76179394

Tools voor de omgevingsprofessional

Beste (strategisch) omgevingsmanager, communicatie- of participatieadviseur,

Ik krijg vaak de vraag om tips voor tools die kunnen helpen bij omgevingsprocessen. Best lastig om antwoord te geven, omdat er steeds meer tools zijn en ik niet met allemaal ervaring heb. Ook wil ik als onafhankelijke professional liever geen voorkeur uitspreken.

Om je toch te helpen, heb ik een overzicht gemaakt van verschillende tools. De informatie is gebaseerd op bronnen van aanbieders en openbare websites.

• Het structureren van inbreng uit de omgeving, waarmee we belangen kunnen wegen en zorgen en wensen kunnen duiden
• Het maken van strategische keuzes én het ontwikkelen van een praktische aanpak
• Het transparant en navolgbaar maken van processen
• Het stimuleren van co-creatie
• Het werken aan joint fact finding en begrijpelijk maken van complexe materie
• Het beter samenwerken tussen omgevingsmanagers, communicatieadviseurs en participatieprofessionals binnen één of meerdere projecten/programma’s
• Het bewaken van deadlines

Ontbreekt er iets, of klopt iets niet? Laat het me weten! Een whitepaper is makkelijk aan te passen en kan altijd worden verbeterd.

Download de whitepaper hier

Woningbouw, Omgevingswet en Participatie

‘Wat is nu precies verplicht qua participatie onder de Omgevingswet?’ Die vraag krijg ik regelmatig van omgevingsmanagers, communicatie- en participatieadviseurs bij woningcorporaties. Eerlijk gezegd verbaast dat me een beetje. Die wet kwam er namelijk al best een tijdje aan en inmiddels zitten we in december, bijna een jaar na invoering van de Omgevingswet (januari 2024). Een antwoord op deze vraag had je als omgevingsprofessional toch allang kunnen vinden?

Ja en nee. Enerzijds is er al heel lang informatie te vinden over de Omgevingswet en hoe die uitwerkt voor de diverse overheden en initiatiefnemers. Anderzijds is de hoeveelheid informatie zo overweldigend, dat je soms door de bomen het bos niet meer ziet. Het taalgebruik is overwegend juridisch en dat draagt niet bij aan de begrijpelijkheid. Vandaar dat ik er maar eens ingedoken ben.

Na veel speurwerk én bijdragen van vakgenoten heb ik een whitepaper geschreven die je hier kunt downloaden. Deel hem gerust verder binnen je netwerk. Ik sta open voor aanvullingen, verduidelijkingen en verbeteringen. Samen maken we hem dan nog beter!

Tipje van de sluier: participatie is niet altijd verplicht maar in veel gevallen wel een goed idee. Op welk niveau, met wie en hoe? Dat bepaal je aan de hand van een goede analyse. Zie bijvoorbeeld mijn boek, vanaf pagina 60.

AI als middel om draagvlak te creëren

Een nieuwe, veelbelovende tool voor omgevingsprofessionals!

Om tot breed gedragen besluiten te komen, moeten mensen het met elkaar eens worden. Maar als de meningen en de onderliggende belangen verschillen, is dat vaak ingewikkeld. Wanneer de tegenstellingen groot zijn en partijen zich in standpunten hebben ingegraven, kan het goed zijn een mediator in te zetten… òf de Habermas Machine van Google DeepMind!

De eerste onderzoeksresultaten met deze nieuwe AI tool zijn indrukwekkend: partijen komen eerder tot overeenstemming dan bij bemiddeling door een menselijke mediator. Hoe werkt deze tool?

De Habermas Machine vat na een discussie de meningen van alle deelnemers samen. Daarbij houdt de tool rekening met alle verschillende perspectieven, zowel de vaak gehoorde meningen als minderheidsstandpunten. Uit het (Britse) onderzoek blijkt dat deelnemers de AI-samenvattingen objectiever en informatiever vonden dan die van menselijke mediators. Dit hielp de groepen om sneller tot consensus te komen – een uitkomst waar iedereen achter kon staan. Een ander voordeel van deze AI-toepassing is dat het bij grotere groepen eenvoudiger wordt om alle stemmen mee te nemen.

Natuurlijk zijn er ook aandachtspunten. De Habermas Machine controleert (nog) niet de feiten achter de uitspraken (fact-checking). Daarnaast blijft een betrouwbare en representatieve deelname van alle belanghebbenden essentieel, en moeten zij wel eerlijk en met de juiste intenties deelnemen aan het proces.

Deze AI-tool biedt veelbelovende mogelijkheden voor toekomstig gebruik in complexe omgevingsprocessen, besluitvorming en draagvlakcreatie. Het zal zeker interessant zijn om de ontwikkelingen rondom de Habermas Machine te blijven volgen.

Bronnen:

• Artikel Science, 18 oktober 2024
• Bericht NOS Nieuws, 17 oktober 2024

Nieuw Boek! Voorproefje deel 4

Hoofdstuk 6 gaat over beeldvorming en framing, en over hoe mensen issues vaak aan elkaar koppelen. Een voorbeeld: om welke reden je ook in de aardbodem gaat boren, of je er nu grondstoffen aan wil onttrekken of afval in wil opslaan – mensen zullen dat direct associëren met de problemen rondom de gaswinning in Groningen.

Zo pompt de NAM het afvalwater van de oliewinning bij Schoonebeek in Drenthe al jaren naar Twente, waar het ondergronds wordt opgeslagen. Omwonenden maken zich zorgen over vervuild grondwater, aardschokken en verzakkingen. Na veel gesteggel tussen de regering en de Tweede Kamer zou er een evaluatie komen, maar die kwam er niet. Begin 2021 werd in de buurt van het Twentse Rossum een scheur ontdekt, die de NAM al drie jaar over het hoofd had gezien. Na onderzoek van de NAM zei toezichthouder SodM (Staatstoezicht op de Mijnen) dat het erop leek dat er geen lekken waren geweest. Het injecteren werd hervat. “Dit kan Groningen in het kwadraat worden,” stelde Herman Finkers. Met “een levensgevaarlijke roulette” zette hij een stevig frame neer; het haalde alle lokale en ook de landelijke media.

Ik noem in het boek ook de zoutwinning bij Haaksbergen, waarover de gemeenteraad op dat moment (begin juli) niet wilde stemmen omdat er te veel onduidelijkheid was. “Zoutwinning wordt straks over één kam geschoren met Groningen,” concludeerden Gonda Duivenvoorden en ik toen ik haar voor mijn boek interviewde. En inderdaad. In een NPO Radio1-podcast vertelt RTV Oost-verslaggever Esther Rouwenhorst op 2 november hoe de gemoederen in Haaksbergen zo hoog konden oplopen “door alles wat er in Groningen is gebeurd.”

Juist over dat koppelen van issues heb ik soms discussie met projectleiders. Die zeggen dan dat hun project over héél iets anders gaat dan over het issue waar de kranten vol van staan. En technisch of inhoudelijk is dat misschien wel zo. Maar als de buitenwereld wel linkjes legt, dan krijg je daar vroeg of laat toch mee te maken. Het is goed als je daar vooraf een inschatting van kunt maken, zodat je je kunt voorbereiden op deze beeldvorming. Dit is weer een bewijs dat de communicatieadviseur onmisbaar is, vanaf het eerste moment in het omgevingsproces!

Monique Broekhoff, 2023
Wat zeggen vakgenoten hierover?
Gonda Duivenvoorden (strateeg, trainer en coach in Brainwork Communicatie en Van de Wijz)

“Beeldvorming speelt niet alleen lokaal. Er is altijd enorm veel context en die moet je meenemen. Je moet weten wat mensen heeft beïnvloed als het gaat om stereotyperingen rondom een windmolenpark of een AZC. Het gros van de angsten die mensen hebben voor een AZC kan je al op een lijstje zetten. ”Het zijn natuurlijk mensen die… het is natuurlijk zo dat…”. Niemand heeft er ervaring mee, maar het staat in de media.”

In het boek vertelt Gonda onder andere hoe belangrijk het is de geschiedenis en de context van een omgeving te kennen, over het zoeken naar het ‘stille midden,’ en over de waardevolle rol die de communicatieadviseur kan spelen in het omgevingsproces.

Chantal van der Leest (neuropsycholoog en specialist gedragscommunicatie)

“Onze hersenen hebben twee manieren om informatie te verwerken. Een snelle, emotionele manier en een langzame, rationele manier. Het snelle systeem is er als de kippen bij als we een mening vormen. Pas daarna gaat ons rationele brein argumenten zoeken om die mening te onderbouwen. Die snelle, emotionele processen zijn dus ontzettend belangrijk. Wat framing doet, is inspelen op emotie. Je maakt ergens een emotioneel verhaal van. Daarmee spreek je direct dat snelle systeem aan en zo wordt direct al een mening gevormd.”

In het boek vertelt Chantal over haar eigen ervaring met een ingrijpend verkeersproject bij haar voor de deur, benadrukt ze de impact van verliesaversie en allerlei daaraan gerelateerde bias, en wijst ze erop dat biases ook aan de kant van een projectteam spelen.

Chantal is van mening dat je in omgevingsprocessen gebruik mag maken van psychologische principes en beïnvloeding.

“Natuurlijk mag je dit doen, ook als je niets doet heeft dat namelijk effect. Veel mensen denken “Dit doe ik liever niet”. Dat vind ik nog erger, want dat betekent dat je dingen op hun beloop laat, niet wil kijken naar de effecten en dat kan hele negatieve gevolgen hebben. Ik vind het meer aan te raden dat je weet wat je doet, dat je kennis hebt van zaken en dat je daar bewuste keuzes in maakt.

Bij het Nederlands Instituut van Psychologen hebben we vijf ethische principes voor gedragsbeïnvloeding samengesteld. Die gaan over verantwoordelijkheid, integriteit, respect, deskundigheid en gebruik van data. Je vindt hier praktische handvatten, die ook in een omgevingsproces van toepassing zijn. Denk aan: sluit ik geen mensen uit, is het wel eerlijk om dit zo te doen, ben ik degene die dit mag doen?”
Met dit boek neemt Monique Broekhoff de communicatieadviseur mee in de belangrijkste begrippen van strategisch omgevingsmanagement (SOM) en laat zij zien welke waarde communicatie (COM) daaraan toevoegt. Met vlot beschreven theorie, boordevol praktijkvoorbeelden én een praktisch stappenplan spoort ze communicatieadviseurs aan een stevige rol te pakken in de interactie met de omgeving.
Met praktijkverhalen van o.a. Gonda Duivenvoorden, Frans Evers, Marcel Hoogsteder, Chantal van der Leest, Camiel Masselink, Elisa Salentijn, Karsten Schipperheijn, Johan Simon en Marion van der Voort.
Download PDF

Nieuw Boek! Voorproefje deel 3

Met de komst van de Omgevingswet moeten initiatiefnemers participatie organiseren. Niet iedere organisatie is daar blij mee, het is soms iets dat met tegenzin afgevinkt moet worden. Participatie kost tijd en geld en wat moet je in hemelsnaam met al die inbreng van buiten? Terwijl je zelf de beste technische oplossing, de kortste route en de meest kostenefficiënte oplossing al klaar hebt liggen? Ik begrijp dat wel een beetje, die tegenzin. Het betekent een andere manier van werken en veranderen, daar houden mensen nu eenmaal niet zo van.

Eén van de meest effectieve manieren om gedrag te veranderen, is de context wijzigen. Weet je nog hoe we tijdens corona allemaal ineens wél thuis konden werken? Daar kon geen campagne ‘Het Nieuwe Werken’ tegenop! En dat onze context flink is gewijzigd, merkt iedere organisatie die iets in of met een omgeving wil. Van windmolens tot natte natuur, van speelplaatsje tot samenwerkingsprogramma in de gezondheidszorg: als je de stakeholders niet betrekt en hun inbreng niet serieus neemt, loopt je plan vertraging op, komt het voor de rechter of moet je het zelfs helemaal afblazen. De Omgevingswet is in die zin de formalisering van een trend die al lang gaande was.

Ook stakeholders staan niet altijd meteen te juichen. Participeren kost tijd, en wie heeft er tegenwoordig nog tijd? Ook is er soms twijfel of er wel écht iets met hun inbreng wordt gedaan. Liefst doen ze pas mee als het wat concreter wordt, als het duidelijk wordt waar zij zelf wel of niet last van gaan krijgen. Dan kunnen ze altijd nog aanhaken. En voor hetzelfde geld krijgen ze er helemaal geen last van – wat zouden ze zich dan druk maken?

Ook heel begrijpelijk, die afwachtende houding van belanghebbenden. Maar het gevolg is wel, dat vooral gepensioneerden participeren. En dat vaak alleen de tegenstanders zich luid en duidelijk laten horen. De voorstanders, of degenen die het allemaal nog niet zo zeker weten, of degenen die geen vertrouwen hebben in het proces – die zijn minder zichtbaar.

Dus om alle belangen te kennen en te begrijpen moeten we erop uit, stakeholders vroegtijdig opzoeken en betrekken. Onzichtbaren zichtbaar maken. Vervolgens goed luisteren en laten zien wat we gehoord hebben; terugkoppelen en een navolgbaar proces organiseren. En vooral: participatie leuk maken. Voor de initiatiefnemers én de deelnemers!

Monique Broekhoff, 2023
Wat zeggen vakgenoten hierover?
Johan Simon (eigenaar Bureau voor Omgevingsmanagement)

“Ik doe altijd mijn stinkende best om ieders stem een plek te geven. Ook degenen die zich niet snel laten horen. Ik kan mensen niet opleiden in mondig worden, maar ik kan wel mijn best doen om aan te sluiten bij hun leefwereld en het gesprek met ze aangaan. Niet iedereen wil een inloopavond. De ene vraagt of je langs wil komen op de buurt-BBQ, een ander wil meedoen aan een enquête, en weer een ander wil een briefje in de bus. Daar ligt je goud, dát ga je organiseren.”

In het boek vertelt Johan onder andere over omgevingsmanagement, participatie en gebiedscommunicatie als drie aparte disciplines, over mensen zelf een plek op de participatieladder laten kiezen en over bestuurders die bang zijn om een precedent te scheppen.

Marcel Hoogsteder (omgevingsmanager bij Ipcon en mede-oprichter Dialog)

“Ik ken projecten waar ik van bewoners terugkreeg dat het proces een soort black box was. Die zeiden ‘We zijn nu al bijna tien jaar bezig met het delen van informatie, aangeven wat de omgeving wil en waar ze op moeten letten. Maar we krijgen niks terug. Ineens ligt er een ontwerp en dan moeten we zelf terugzoeken wat er nu eigenlijk gebeurd is met onze inbreng.’ Die black box, daar moeten we vanaf.”

In het boek vertelt Marcel onder andere over het ontwikkelen van een frame voor een groot project (Gaasperdammerweg), over hoe je ondanks een goede analyse soms toch een issue over het hoofd ziet en over waarom hij graag nauw samenwerkt met een communicatieadviseur.

Elisa Salentijn (interim communicatieadviseur, coach en specialist gespreksvoering)

“Er zijn boeken volgeschreven over effectieve gespreksvoering, maar voor mij begint het bij: luisteren. Dat klinkt simpel, maar het is echt moeilijk om zonder mening en oordeel naar iemand te luisteren. Gesprekken worden doorgaans slecht voorbereid, maar doe je het wél, dan heb je een voorsprong. Je hebt nagedacht over het doel van het gesprek, dat geeft je houvast. En je hebt je een voorstelling gemaakt van de belangen van de ander, zodat je beter kunt aansluiten op zijn of haar behoefte.”

In het boek vertelt Elisa onder andere over een mislukte participatiebijeenkomst, over gesprekken voorbereiden en terugkoppelen en over hoe je zorgt dat je advies beter gehoord wordt, zelfs als je je onzeker voelt.

Marion van der Voort (eigenaar Bureau voor Gebiedscommunicatie, dagvoorzitter en trainer)

“Laten we het vooral niet te ingewikkeld maken. Het komt erop neer dat je je verplaatst in degene met wie je communiceert. Ga in diens schoenen staan en bedenk ‘Wat zou er nodig zijn om mij te betrekken?’ Of ‘Wat zou ik ervan vinden?’ De beste manier om daar achter te komen is ernaar toe te gaan. Aan te bellen bij mensen. In de loop van de jaren heb ik gemerkt dat je er vaak wel uitkomt als je het simpel houdt.”

In het boek vertelt Marion onder andere over wat de Omgevingswet betekent voor het werk van de communicatieadviseur, over de traceerbaarheid van het participatieproces en – last but not least – hoe je participeren een beetje leuk kunt maken.
Met dit boek neemt Monique Broekhoff de communicatieadviseur mee in de belangrijkste begrippen van strategisch omgevingsmanagement (SOM) en laat zij zien welke waarde communicatie (COM) daaraan toevoegt. Met vlot beschreven theorie, boordevol praktijkvoorbeelden én een praktisch stappenplan spoort ze communicatieadviseurs aan een stevige rol te pakken in de interactie met de omgeving.
Met praktijkverhalen van o.a. Gonda Duivenvoorden, Frans Evers, Marcel Hoogsteder, Chantal van der Leest, Camiel Masselink, Elisa Salentijn, Karsten Schipperheijn, Johan Simon en Marion van der Voort.
Download PDF

Nieuw Boek! Voorproefje deel 2

Communicatieadviseurs krijgen vaak de opdracht draagvlak te creëren voor een project of een ontwikkeling. Maar hoe kan communicatie daar nu verantwoordelijk voor zijn?

Ten eerste is draagvlak zelden goed meetbaar. Al was het maar omdat ‘tegenstanders’ zich doorgaans sterker laten horen dan ‘voorstanders’, of ‘ja, mits-ers’. Je kunt natuurlijk een brede enquête inzetten, maar ook dan bestaat het risico dat vooral tegenstanders die invullen. Ten tweede is het een vage term. Bedoelen we dat de omgeving zachtjes monkelend akkoord gaat met een ontwikkeling, of dat ze er luid juichend mee in de krant staan? Of bedoelen we dat er geen zienswijzen of bezwaren worden ingediend? En ten derde: als een project een grote ‘negatieve’ impact heeft op de omgeving (geluidsoverlast, belemmeren van uitzicht, verlies van eigendom, aantasting van persoonlijke waarden en zo meer), dan krijg je daar met de beste communicatie van de wereld geen draagvlak voor. Acceptatie vanuit het besef dat andere belangen zwaarder wegen, lijkt dan het hoogst haalbare doel.

En dit geldt niet alleen voor communicatie (COM) maar evenzeer voor omgevingsmanagement (SOM). Wat mij betreft kan je het doel van SOM-COM samenvatten in vier woorden:

• SOM-COM maakt het omgevingsproces meer voorspelbaar, met zo min mogelijk verrassingen;
• SOM-COM zorgt voor een proces waarin zorgvuldig wordt omgegaan met de belangen en de inbreng van alle betrokken partijen;
• SOM-COM maakt het proces navolgbaar;
• en op die manier versterken we het vertrouwen met de omgeving.

Hoe je dat doet? Tja, daar gaat het boek dus over! Overigens strooi ik daarin kwistig met de term ‘draagvlak’. Niet als doel van SOM-COM, maar als algemeen begrip om de theorie en de praktijkvoorbeelden te verduidelijken.

Monique Broekhoff, 2023
Wat zeggen vakgenoten hierover?
Camiel Masselink (omgevingsmanager TenneT)

“Het is niet altijd mogelijk om ‘de taart te vergroten’, maar wel om zorgvuldige processen met elkaar te doorlopen. Onze projecten hebben nu eenmaal impact op de omgeving. Maar door het maken van zorgvuldige keuzes heb je wel een afweging gemaakt die je kunt uitleggen en onderbouwen, en waarin je kunt aangeven hoe je met omgevingsbelangen bent omgegaan. Draagvlak vind ik een lastig woord, maar voor de acceptatie van projecten is dat cruciaal.”

In het boek vertelt Camiel onder andere over botsende belangen bij het realiseren van de energietransitie, en hoe de omgevingsmanagers en communicatieprofessionals bij TenneT als één team ‘Community Relations’ bijdragen aan die maatschappelijke opgave.

Gonda Duivenvoorden (strateeg, trainer en coach in Brainwork Communicatie en Van de Wijz)

“Ik vind het een gek woord, draagvlak. Waarvoor dan en hoe ziet dat eruit? Wat voor gedrag vertonen mensen dan? Als je het kunt vasthouden, kunt herhalen, dan is het gedrag. Bijvoorbeeld dat mensen niet klagen, dat kan ik meten. Maar of mensen er positief tegenover staan, dat kan ik niet vasthouden. Vraag door en zorg dat het concreet wordt, daarmee haal je ook onrealistische verwachtingen eruit. Hoe kun je draagvlak creëren voor iets waar mensen niet om hebben gevraagd en waarbij je alleen maar iets afneemt? Als communicatieadviseur weet je wat mensen nodig hebben om een stap te zetten, om het te accepteren. Met onze kennis kunnen wij het een beetje makkelijker voor ze maken.”

In het boek vertelt Gonda onder andere hoe belangrijk het is de geschiedenis en de context van een omgeving te kennen, over het zoeken naar het ‘stille midden’ en over de waardevolle rol die de communicatieadviseur kan spelen in het omgevingsproces.

Marion van der Voort (eigenaar Bureau voor Gebiedscommunicatie, dagvoorzitter en trainer)

“Onderdeel van de Omgevingswet is dat gemeenten een eigen participatieverordening moeten hebben. Daar staat niet zelden in, dat er draagvlak moet zijn voor een besluit. Maar nergens staat wat draagvlak dan is. Bij bijvoorbeeld woningcorporaties moet 70% van de bewoners instemmen met renovatie. Dat is helder. Maar ik ken weinig voorbeelden waarin de gemeenteraad zegt: ‘Wij willen dat uit een enquête blijkt dat 70% van de buurt waarin dit speelt, met een straal van 1 kilometer, het eens is met dit plan.”

In het boek vertelt Marion onder andere over wat de Omgevingswet betekent voor het werk van de communicatieadviseur, over de traceerbaarheid van het participatieproces en – last but not least – hoe je participeren een beetje leuk kunt maken.
Met dit boek neemt Monique Broekhoff de communicatieadviseur mee in de belangrijkste begrippen van strategisch omgevingsmanagement (SOM) en laat zij zien welke waarde communicatie (COM) daaraan toevoegt. Met vlot beschreven theorie, boordevol praktijkvoorbeelden én een praktisch stappenplan spoort ze communicatieadviseurs aan een stevige rol te pakken in de interactie met de omgeving.
Met praktijkverhalen van o.a. Gonda Duivenvoorden, Frans Evers, Marcel Hoogsteder, Chantal van der Leest, Camiel Masselink, Elisa Salentijn, Karsten Schipperheijn, Johan Simon en Marion van der Voort.
Download PDF

Nieuw Boek! Voorproefje deel 1

Wat mij opvalt, is dat er vooral veel aandacht is voor de ontwikkeling van omgevingsmanagement, en minder voor omgevingscommunicatie. Vaak wordt de communicatieadviseur pas aangehaakt ‘als we naar buiten gaan’. En dat is jammer. Want een groot deel van het werk van de omgevingsmanager bestaat uit communiceren. Intern, met alle verschillende partijen binnen de organisatie, die zelden op één lijn zitten. En extern, met ambtenaren en bestuurders van gemeentes, provincies en ministeries. Met ondernemers, met leveranciers, met omwonenden en belangengroepen. Omgevings-management is een heel communicatief vak en wie heeft er nu het meest verstand van communiceren? Juist!

De communicatieadviseur staat wat mij betreft vanaf het eerste moment naast de omgevingsmanager! Ik merk in mijn werkpraktijk dagelijks dat omgevingsprocessen zorgvuldiger verlopen en meer resultaat opleveren als SOM (strategisch omgevings-management) en COM (communicatie) nauw samenwerken.

Samenwerken begint bij een gedeelde taal en een gedeelde werkwijze. Met SOM-COM bouw ik voort op de SOM-methodiek. Deze praktische methode, ontwikkeld op het gedachtegoed van de Mutual Gains Approach, is bewezen effectief en geldt onder omgevingsmanagers inmiddels als de professionele standaard. In dit boek neem ik communicatieadviseurs mee in de belangrijkste elementen van de SOM-aanpak en laat ik zien hoe zij die met COM nog veel beter maken. Met daarbij de oproep: pak je rol en laat je toegevoegde waarde zien!

Monique Broekhoff, 2023
Wat zeggen vakgenoten hierover?
Karsten Schipperheijn (mede-eigenaar P2)

“Inhoudelijk kun je alles oplossen. De problemen in de wereld kun je aan met de techniek die er nu is. Dan ligt het uiteindelijk aan ons vermogen om besluiten te nemen en om samen te werken. En samenwerken heeft te maken met mensen die met elkaar kunnen communiceren. Als dat niet gebeurt dan gaat het mis; zo belangrijk vind ik communicatie!”

In het boek vertelt Karsten onder andere over het project Ruimte voor de Rivier bij de Waal in Nijmegen, over het toevoegen van omgevingswaarden aan de projectdoelstellingen en over het belangrijke verschil tussen standpunten en belangen.

Marcel Hoogsteder (omgevingsmanager bij Ipcon en mede-oprichter Dialog)

“Voor mij is het belangrijk dat communicatieadviseurs out of the box kunnen denken. Bij een van mijn projecten merkten we dat we bij bewonersavonden een bepaalde groep misten, en we wisten niet goed hoe we die groep konden bereiken. Totdat we echt die gemeenschap ingingen om te horen wat daar leefde. We ontdekten dat er veel naar een bepaalde radiozender werd geluisterd. We hebben toen contact gezocht met die zender en vaste zendtijd gekregen. Eens in de vier of vijf weken kwamen we op de radio. Dan vertelden we over het project en mensen konden inbellen met vragen. Dat heeft ontzettend geholpen voor het draagvlak.”

In het boek vertelt Marcel onder andere over het ontwikkelen van een frame voor een groot project (Gaasperdammerweg), over hoe je ondanks een goede analyse soms toch een issue over het hoofd ziet en over waarom hij graag nauw samenwerkt met een communicatieadviseur.

Frans Evers (expert op het gebied van onderhandelen voor duurzame ontwikkeling)

“De communicatieadviseur heeft traditioneel een beperkte functie. Hij of zij doet mededelingen namens de bestuurder, politicus of iemand uit het bedrijfsleven. Of bereidt die persoon voor op de persconferentie. Maar als communicatieadviseur kan je mensen ook heel goed voorbereiden op onderhandelingen. Want daarbij is communicatie net zo belangrijk als het begrijpen van de essenties van de onderhandelingsaanpak. En communiceren betekent dan vooral verschrikkelijk goed kunnen luisteren, voordat je je eigen bijdrage levert.”

In het boek vertelt Frans onder andere over de impact van de Zure Regen campagne (jaren ’80 van de vorige eeuw) en over hoe naar zijn idee de ophef rondom het stikstofkaartje van minister Van der Wal voorkomen had kunnen worden.
Met dit boek neemt Monique Broekhoff de communicatieadviseur mee in de belangrijkste begrippen van strategisch omgevingsmanagement (SOM) en laat zij zien welke waarde communicatie (COM) daaraan toevoegt. Met vlot beschreven theorie, boordevol praktijkvoorbeelden én een praktisch stappenplan spoort ze communicatieadviseurs aan een stevige rol te pakken in de interactie met de omgeving.
Met praktijkverhalen van o.a. Gonda Duivenvoorden, Frans Evers, Marcel Hoogsteder, Chantal van der Leest, Camiel Masselink, Elisa Salentijn, Karsten Schipperheijn, Johan Simon en Marion van der Voort.
Download PDF

SOM kan niet zonder communicatie

Het is alweer even geleden, maar nog steeds actueel: mijn (prijswinnende) artikel voor de Landelijke Omgevingsmanagementdag (LOMD) 2020. Actueel omdat ik zie dat in veel organisaties omgevingsmanagement en communicatie vaak nog teveel los van elkaar opereren en elkaars taal onvoldoende spreken. Jammer, omdat we het samen zoveel beter zouden kunnen en veel omgevingsellende zouden kunnen voorkomen.

En actueel omdat ik SOM-COM samen met andere adviseurs én opdrachtgevers steeds verder doorontwikkel en merk dat daar grote interesse voor is. Dat geeft goede moed! Naast trainingen zijn er bijvoorbeeld verschillende SOM-COM simulaties en games beschikbaar. En bij onder andere TenneT werk ik samen met de afdeling Community Relations aan de implementatie van SOM-COM. Daarover later meer.

Misschien vind je het leuk het artikel van destijds even te lezen. Ik ben benieuwd of je jezelf of jouw organisatie erin herkent! Download het LOMD-artikel hier. En bekijk de pitch die ik gaf hier.

Goede vragen stellen begint bij… jezelf

Strategisch OmgevingsManagement (SOM) is gebaseerd op de Mutual Gains Approach (MGA-onderhandelen), waarbij je op zoek gaat naar flexibele oplossingen waar iedereen zoveel mogelijk baat bij heeft. Om tot die oplossingen te komen, moet je als omgevingsprofessional weten welk belang er achter een standpunt schuilt. Je wil weten waarom iemand ergens voor of tegen is. Goede vragen kunnen stellen is dan ook een belangrijke basisvaardigheid. Zelf heb ik ervaren dat dat méér behelst dan een rijtje variaties op de ‘waarom’ vraag.

Intellectuele bescheidenheid

Het begint bij een goede basishouding waarin je je eigen overtuigingen steeds ter discussie stelt. Ik vind de term ‘intellectuele bescheidenheid’ daar mooi bij passen. Als je  intellectueel beschei-den bent, kun je sterke overtuigingen hebben en tegelijk open staan voor de mening van anderen. Je bent je bewust van je eigen feilbaarheid en vindt het geen probleem om op je fouten gewezen te worden. Uit een onderzoek van de Amerikaanse Duke University in 2017 blijkt dat intellectuele bescheidenheid onpartijdigheid stimuleert en je ruimdenkend vermogen vergroot. Precies wat omgevingsprofessionals nodig hebben!

Vier kritische vragen aan jezelf

“De relatie tussen bescheidenheid en vragen stellen is interessant – als je gebrek hebt aan het eerste, doe je waarschijnlijk minder van het laatste”, stelt Warren Berger in zijn boek The book of beautiful questions. Hij introduceert vier kritische vragen die onze intellectuele bescheidenheid kunnen versterken:

1. Denk ik als een soldaat (posities verdedigen) of als een scout (verkennen van nieuw terrein)?
2. Wil ik liever gelijk hebben, of wil ik het liever begrijpen?
3. Vraag ik door naar tegengestelde perspectieven?
4. Geniet ik ervan te ontdekken dat ik mij vergis? Ongelijk hebben is immers geen falen, het is een succes: je hebt iets geleerd!

Wat zit ons in de weg bij het stellen van goede vragen?

Een onderzoekende geest, oprechte verwondering en niet oordelen zijn belangrijke kwaliteiten als je goede vragen wilt stellen. Maar niemand is perfect en mij helpt het te weten welke valkuilen ik dagelijks moet omzeilen. Warren Berger noemt ze ‘de vijf vijanden van vragen stellen’:

1. Angst

Als je vragen stelt, loop je het risico dat anderen ontdekken dat je iets niet weet wat je eigenlijk wel zou moeten weten. En wie wil er nou dom overkomen? Zelf heb ik ontdekt dat juist ‘domme vragen’ stellen niet alleen mijzelf veel waardevolle informatie oplevert, maar ook anderen in het omgevingsproces. Niemand durft immers die vragen te stellen! Toegeven: soms zit er een écht domme vraag tussen. Dan lach ik net zo hard mee als de anderen; de ontspannen sfeer die daardoor ontstaat is óók waardevol, toch?

2. Kennis

Hoe meer je weet, hoe minder je het gevoel hebt dat je vragen moet stellen. Het gevaar is dat jouw expertise je verhindert je kennis en perspectief te verbreden. Bedenk dat we vaak lang niet zoveel weten als we denken… Houd dus een open mind en wees bereid je expertise met een korrel zout te nemen.

3. Bias

Een cognitieve bias is een term uit de psychologie waarmee een irrationele of foutieve gedachtegang wordt bedoeld. Ons brein (ja, ook het jouwe!) valt voortdurend ten prooi aan vooronderstellingen, aannames en stereotypering. Deze biases hinderen de onderzoekende geest die nodig is voor het stellen van goede vragen; we denken al snel te weten hoe het zit en zien daarbij belangrijke informatie over het hoofd.

4. Hoogmoed

Hoogmoed is gerelateerd aan bias: we denken het zeker te weten. Hoogmoedige mensen zijn uiteraard heel vervelend, maar… als we weten dat we allemaal onderhevig zijn aan biases, is het dan niet ook aannemelijk te veronderstellen dat we allemaal wel eens hoogmoedig zijn? Goeie vraag ☺

5. Tijd

Berger citeert hier de komiek George Carlin: “Some people see things that are and ask, ‘Why?’ Some people dream of things that never were and ask, ‘Why not?’ Some people have to go to work and don’t have time for all that shit’.” Dit citaat schetst een scherp beeld van onze moderne wereld, waarin tijdgebrek ons verhindert te onderzoeken, door te vragen en kritisch over dingen na te denken. Er is maar één manier om dat euvel te verhelpen: maak bewust tijd vrij voor het stellen van vragen! Die tijd verdient zich dubbel en dwars terug in een zorgvuldig omgevingsproces.

Tot slot

Nadat je jezelf kritisch onder de loep hebt genomen en meer hebt begrepen van je eigen denkpatroon en de valkuilen daarbij, kan je misschien nog wel wat praktische handvatten gebruiken. Bijvoorbeeld om te voorkomen dat je in iemands irritatiezone belandt door eindeloos ‘waarom?’ te vragen. Hieronder een aantal variaties op de waarom-vraag, om een tandje dieper te komen en belangen van stakeholders goed te kunnen duiden:

• Wat zou er gebeuren als deze ontwikkeling/verandering doorgaat?
• Wat betekent het voor jou als je gelijk krijgt?
• Wat is jouw zorg als je geen gelijk krijgt?
• Wat maakt dat dit belangrijk voor je is?
• Is er een specifiek element dat je hierin belangrijker vindt dan andere?
• Wat is er nog meer belangrijk voor je?
• Kan je dat nog verder verduidelijken?
• Heb je daar ook voorbeelden bij?
• Dat intrigeert mij, kan je me meer vertellen?
• Ik snap het nog niet helemaal….(stilte nodigt uit om verder uit te leggen)
• Bedoel je daar dan mee dat….? (toetsend om meer info vragen)

Geraadpleegde bronnen:

• The Book of Beautiful Questions, Warren Berger, 2018
• Cognitive and Interpersonal Features of Intellectual Humility, Marc R. Leary Ph.D. et al., Duke University, 2017

Ja, sorry hoor…

In de trainingen Strategisch OmgevingsManagement en Communicatie (SOM-COM) is er altijd aandacht voor de ‘public apology’. Oftewel: sorry zeggen. De meeste mensen zijn daar niet zo goed in.

Ik verzamel alweer een tijdje de mooiste missers. In mijn verzamelmapje zitten o.a. Camiel Eurlings, onze koning en een aantal #metoo-ers. Sinds kort ook de Leidse hoogleraar Tim de Zeeuw en de hoofdstedelijke serviesmakers van Blond Amsterdam…

Goed sorry zeggen… waarom is dat zo belangrijk?

Daar kan ik kort over zijn. Een gemeend excuus kan een knik in het vertrouwen herstellen. En vertrouwen, dat is de basis voor elke relatie en elk omgevingsproces.

Wat doen we niet goed?

• Timing — We zeggen te laat sorry, of juist te snel
• Afschuiven — We leggen stiekem de schuld bij een ander (‘Het spijt mij als jij je hierdoor geraakt voelt…’)
• Smoes — We verzachten onze fout (‘Ja, dat was niet aardig van mij, maar dat kwam omdat ik al drie nachten slecht geslapen had…’)
• Gemakzucht — We zeggen het te vaak en te gemakkelijk; vrouwen zeggen 3x zo vaak sorry als mannen – niet doen!
• Oprechtheid — We menen het niet écht, en daar prikken mensen zo doorheen

Hoe doen we het beter?

Door alles uit het rijtje hierboven niet meer te doen. 😄

Sorry Blond Amsterdam…

5 december 2022. Blond Amsterdam brengt het servies ‘Hollands Glorie’ op de markt. Met een stralend lachende Anne Frank, met dagboek en al. Wat hier niet aan klopt, hoef ik niemand uit te leggen. Maar het bedrijf zelf voelt hem nog niet echt, getuige hun reactie.

“Wij vinden dit erg vervelend en zijn hiervan geschrokken. Daarom willen we langs deze weg laten weten dat dit artikel niet zal terugkeren in onze collectie. Tevens doneren wij de opbrengst die voortvloeit uit dit artikel volledig.”

Volgens het bedrijf hoort de serie juist een “positieve herinnering te zijn aan de Hollandse taferelen en helden waar wij trots op zijn. Helaas komt dit gevoel niet bij iedereen over op de manier die wij voor ogen hadden. Dit is absoluut niet onze bedoeling geweest”, aldus Blond Amsterdam. Op deze manier leggen ze de schuld bij de ontvanger; die heeft het verkeerd begrepen.

Sorry Blond Amsterdam, wat hier gezegd had moeten worden is: “Dit was ontzettend stom van ons. We bieden onze oprechte excuses aan aan iedereen die we hiermee gekwetst hebben. Het servies nemen we direct uit de handel en we zorgen ervoor dat zoiets nooit meer zal gebeuren”. Ik denk dat dat meer indruk had gemaakt dan de belofte dat de opbrengst van het artikel wordt gedoneerd.

Masterclass omgevingscommunicatie

Woensdag 5 oktober geef ik samen met Camiel Masselink van TenneT een masterclass omgevingscommunicatie bij de Utrechtse Communicatie Kring (UCK). Meer dan 40 mensen schreven zich in, en er is zelfs een wachtlijst. Dat er zoveel aandacht is voor toegevoegde waarde van de communicatieprofessional in omgevingsprocessen, daar wordt ik blij van. In 2020 schreef ik dit prijswinnende artikel ‘Van SOM naar SOM-COM’ voor de Landelijke Omgevingsmanagementdag (LOMD). Mooi om te zien hoe steeds meer vakgenoten dit beginnen op te pakken!

SOMCOM voor LOMD

SCARF-model in omgevingsprocessen

Tijdens de training hebben we gezien dat als het spannend wordt, mensen voor zichzelf kiezen. Daarom wil je ervoor zorgen dat er duidelijke ‘persoonlijke’ meerwaarde zit in een samenwerking of overeenkomst, zodat ook als het spannend wordt het eigenbelang juist in die samenwerking zit. Dit ‘denken in belangen’ vanuit de Mutual Gains Approach is een belangrijke basis onder de SOM-COM methodiek.

Enige kennis van neuropsychologie helpt je bovendien gedrag van stakeholders beter te voorspellen en samenwerking te versterken. Het SCARF-model van David Rock is daarbij een handige kapstok. In omgevingsprocessen hebben we te maken met bestuurders, ambtenaren, burgers, verschillende collega’s en nog veel meer partijen die allemaal een rol spelen in het geheel. Allemaal mensen met belangen op drie niveaus: samenleving, organisatie en individueel. Aan de hand van de vijf SCARF-dimensies kun je beter inspelen op ieders behoefte, waardoor samenwerken makkelijker wordt en processen soepeler verlopen.
De basis van het SCARF-model
Mensen zijn sociale dieren. De groep, en onze plek daarin, is cruciaal voor ons welbevinden, ons gevoel van veiligheid. Uit onderzoek blijkt dat wanneer mensen zich buitengesloten voelen er duidelijk activiteit waarneembaar is in het deel van het brein dat fysieke pijn waarneemt. Buitengesloten worden heeft dus nagenoeg dezelfde neurologische reactie tot gevolg als bijvoorbeeld een flinke klap in je gezicht. Schelden doet dus wel degelijk pijn. Aan de andere kant kan een welgeplaatst compliment hetzelfde gevoel van genot teweegbrengen als een heerlijk stuk chocolade.

Onze motivatie wordt dan ook voor een groot deel gestuurd door een eenvoudig principe: we willen bedreiging minimaliseren en beloning maximaliseren. Iets wat we ervaren als belonend, daar gaan we op af (reward response) en iets wat we ervaren als bedreigend, daar willen we zo snel mogelijk van weg (threat response). Dit principe is van grote invloed op perceptie, ons probleemoplossend vermogen, besluitvorming, samenwerking en motivatie. Het primitieve deel van ons brein (hersenstam en limbisch systeem) besluit in een fractie van een seconde in welke categorie iets valt: beloning of bedreiging. Ons bewuste brein (prefrontale cortex) heeft daar maar weinig invloed op. Zodra ons primitieve brein het overneemt, krijgt onze prefrontale cortex namelijk minder bloed en zuurstof en keldert ons vermogen om rationeel en creatief te denken.
De vijf SCARF-dimensies
In een omgevingsproces wil je een setting creëren om conflicten te voorkomen, vertrouwen te bouwen en belangen bijeen te brengen. Het SCARF-model kan je helpen begrijpen hoe je die setting creëert, door te sturen op de ‘reward response’ van stakeholders. En let op: met stakeholders bedoelen we óók jouw opdrachtgever of collega!

1. Status

Onderzoek toont aan dat status een van de meest bepalende factoren is als het gaat om levensverwachting en gezondheid. Status gaat over relatieve belangrijkheid, pikorde en senioriteit. Als jouw status wordt bevestigd of verhoogd, wordt het primaire beloningscentrum in je brein geactiveerd, waardoor er dopamine vrijkomt. Wordt jouw plek in de groep ter discussie gesteld, dan vermindert jouw status en lichten in je brein dezelfde gebieden op als wanneer je fysieke pijn ervaart.

Iemands status bedreigen gaat heel makkelijk en vaak onbedoeld. Bijvoorbeeld door (ongevraagd) advies of instructies te geven, of door te suggereren dat iemand (nog) niet zo goed is in zijn taak. Het resultaat is vaak dat men in de verdediging schiet, met averechts effect. De vraag ‘mag ik je enige feedback geven?’ geeft in het brein hetzelfde effect als snelle voetstappen achter je horen in het donker .

In een omgevingsproces is het dus belangrijk om te achterhalen op welke plaats stakeholders zichzelf zien, zodat je niet onbedoeld hun status aantast maar momenten kunt vinden om deze juist te bevestigen. Denk bijvoorbeeld aan de rol van een dorpsraad. Daarnaast zul je er rekening mee moeten houden dat stakeholders misschien moeite hebben met het participatieniveau dat je hen geeft. Dat vergt wellicht extra aandacht en een goede onderbouwing, of zelfs een alternatief waarmee je voldoende recht doet aan hun gevoel van status.

2. Certainty (zekerheid)

Ons brein is gebrand op voorspelbaarheid, want daarmee kan het processen automatiseren en efficiënt werken. Zonder voorspelbaarheid moet het brein veel harder werken en dat kost simpelweg teveel energie. Zelfs een kleine hoeveelheid onzekerheid (lees: onvoorspelbaarheid) zorgt voor een ‘foutmelding’ in ons brein. Daarmee verliezen we de focus op ons doel, we moeten immers aandacht besteden aan deze foutmelding. Wanneer iemand onduidelijke of inconsistente signalen zendt, gaat het alarm in je brein af en kun je je pas weer richten op een oplossing als deze inconsistentie is opgelost.

Je kunt eenvoudig een sfeer van zekerheid creëren door voorspelbaar gedrag te vertonen, aan verwachtingen te voldoen en een bekend proces te volgen of een complex project in kleinere stappen op te splitsen. Ook het helder maken van de verwachtingen helpt. Zelfs door gewoon even vooraf te vermelden hoe lang de meeting zal duren. Daarmee gaan direct de dopamineniveaus (= beloning) van de betrokkenen omhoog.

3. Autonomy (zelfbeschikking)

Autonomie gaat over het gevoel dat je zelf keuzes kunt maken. Als je stress ervaart en het gevoel hebt zelf niets aan je situatie te kunnen wijzigen, is die stress hoogst destructief. Dezelfde ervaren stress is minder schadelijk als je het gevoel hebt eraan te kunnen ontsnappen of de situatie zelf te kunnen beïnvloeden. Hoe meer autonomie je ervaart, hoe groter de beloning in je brein.

Hetzelfde zien we in omgevingsprocessen wanneer stakeholders zeer emotioneel kunnen reageren als het erop lijkt dat een besluit van buitenaf is opgelegd, dat ze niet op tijd geïnformeerd zijn of dat ze zelf geen invloed hadden op de keuzes. Hier verwijzen we graag naar het boek Canvas Omgevingsmanagement waarin de auteurs de termen ‘onmachtige stakeholder’ en ‘vermogende stakeholder’ introduceren.

Een project of initiatief ‘van buitenaf’ betekent automatisch een reductie van autonomie en daarmee een potentiële bedreiging. Weerstand ligt al snel op de loer. Uiteraard kun je in een omgevingsproces niet altijd keuzevrijheid of invloed garanderen. Maar heldere kaders schetsen en mensen wijzen op hun rechten – bijvoorbeeld hoe ze een zienswijze kunnen indienen of bezwaar kunnen maken – kan al voor rust zorgen.

Gebrek aan autonomie in een proces kan enigszins worden geneutraliseerd door een verhoging van status, zekerheid en verwantschap (relatedness). En de uitspraak ‘dit zijn de opties, wat heeft jouw voorkeur?’ werkt beter dan ‘dit is wat je nu moet doen’.

4. Relatedness (verwantschap)

Verwantschap bepaalt of je binnen of buiten een sociale groep staat. Mensen vormen automatisch ‘stammen’; ergens bij horen is een eerste levensbehoefte. Of je een ‘wij-tje’ of een ‘zij-tje’ bent, vriend of vijand, wordt in een tiende van een seconde bepaald.
Een nieuwe kennismaking betekent altijd een onbewuste bedreiging. Iemand een hand geven, namen uitwisselen en een praatje maken over het weer zorgt ervoor dat ons brein oxytocine aanmaakt, een hormoon dat zorgt voor socialer en empathischer gedrag. Het wordt dan ook wel het ‘knuffelhormoon’ genoemd.

Uit onderzoek blijkt dat organisaties die ‘watercooler’-gesprekken stimuleren, hun productiviteit verhogen. Ook wanneer je met andere culturen moet samenwerken, loont het tijd te investeren in elkaar leren kennen, bijvoorbeeld door het delen van verhalen. (Storytelling werkt goed omdat spiegelneuronen ervoor zorgen dat wij ons automatisch in de ander verplaatsen, maar dat is dan weer een zijstapje).

De sleutel ligt in het creëren van veilige connecties tussen mensen. Kleine groepen zijn veiliger dan grote. Belangrijk om over na te denken als je de volgende inloopbijeenkomst organiseert: is dat de juiste vorm op het juiste moment, of moet je eerst nog wat keukentafels langs?

5. Fairness (rechtvaardigheid)

Mensen hebben sterk behoefte aan redelijkheid en rechtvaardigheid. Dat kan een verklaring zijn voor het feit dat mensen prosociaal gedrag (b.v. vrijwilligerswerk) als beloning ervaren: het geeft je het gevoel dat je de onrechtvaardigheid in de wereld terugdringt.

Onrechtvaardige uitwisseling (geven & nemen) prikkelt het brein op een manier die vergelijkbaar is met walging – een van de sterkste menselijke emoties. Als je het gevoel hebt dat iemand onrechtvaardig handelt, kun je aantoonbaar geen empathie opbrengen voor hun pijn, of ervaar je het zelfs als prettig als diegene gestraft wordt. Dit gevoel kan een rol spelen in omgevingsprocessen, denk aan de buurtbewoner tegenover de overheid of tegenover commerciële krachten.

Een gevoel van onrechtvaardigheid kan worden verminderd door transparantie, het versterken van communicatie en betrokkenheid. Ook heldere verwachtingen scheppen helpt, net als het maken van harde afspraken en het zelf laten bepalen van wat geaccepteerd gedrag is.

Wat ook kan spelen is dat enkele stakeholders erop vooruit gaan, terwijl anderen het gevoel hebben dat zij alleen maar ‘verliezen’. Zeker als het om buren gaat, is het goed om dat in de gaten te houden: je wilt mensen niet tegen elkaar opzetten. Maak dat dan ook bespreekbaar en probeer de balans goed te houden.

Met Mutual Gains streven we naar winst voor alle partijen. Dat is niet altijd mogelijk binnen de kaders van de opdracht. Soms is het nodig de taart te vergroten; waarde buiten de kaders van het project toe te voegen. Ook compenseren, bijvoorbeeld in de vorm van geld of een afspraak over een ander traject, kan nodig zijn.
Tot slot
Omgevingscommunicatie vraagt om een brede kijk op het communicatievak. De rol van de communicatieadviseur verandert, en de beleidsadviseur en de omgevingsmanager zullen meer communicatievaardigheden moeten ontwikkelen. Samen kunnen we nieuwe kennis ontwikkelen en een nieuwe taal. We leren de stappen in het omgevingsproces beschouwen vanuit de ogen van de opdrachtgever, de projectmanager en vanuit het perspectief van soms veel verschillende stakeholders. Inzicht in onderliggende belangen en behoeften en inzicht in gedrag helpen ons bij het organiseren van een zorgvuldig proces. Zo kunnen we samen problemen voorkomen, belangen bij elkaar brengen en bouwen aan duurzaam vertrouwen met alle partijen in onze omgeving.
Geraadpleegde bronnen
· Handbook of Neuroleadership, Dr. David Rock e.a.
· Handboek Strategisch OmgevingsManagement, Marc Wesselink e.a.
· Canvas Omgevingsmanagement, Thijs Kraassenberg e.a.
· Drive, Daniel Pink
· Influence, Robert Cialdini

© Monique Broekhoff, 2022

Red de pester!

Alweer enkele jaren geleden publiceerde Google de resultaten van een uitgebreid onderzoek naar factoren die een team succesvol maken. De factor die hét verschil maakt is sociale veiligheid. Durf jij je uit te spreken naar je collega of leidinggevende. Voel je je vrij om (onconventionele) ideeën aan te dragen, fouten te maken en zorgen te delen? Dat is waar het om draait.

Mooi en zeker nuttig, dat onderzoek. Maar in de basis is het natuurlijk geen nieuws. Mensen zijn sociale dieren. We willen bij een groep horen, we willen onze plek in de groep kennen en ‘erbij horen’. Dat voelt lekker en onze alarmcentrale die ‘amygdala’ heet, houdt zich gedeisd. Voelen we ons bekritiseerd of zijn we onzeker over wat groepsleden van ons vinden, dan ontstaat er stress en maakt ons lichaam adrenaline en cortisol aan. En dat is voor niemand goed, tenzij je weg moet rennen voor een tijger.

In veel organisaties is er – terecht – aandacht voor sociale veiligheid. Dat betekent niet automatisch dat het overal goed gaat. Denk aan de documentaire ‘De blauwe familie’, over discriminatie en pestgedrag bij de politie. Ook iets wat in feite geen nieuws is; het speelt daar al jaren. En dat is treurig. Voor de slachtoffers, voor ons burgers die getalenteerde en gemotiveerde beschermers moeten missen, en voor ons vertrouwen in het instituut.

In dit soort gevallen ligt de focus vaak op tips om psychologische veiligheid te stimuleren en discriminatie de kop in te drukken. Goed voorbeeldgedrag, elkaar beter leren kennen, betere gesprekken voeren, duidelijke normen stellen en zo nodig straf uitdelen… Allemaal megabelangrijk, echt!

Maar toch mist er voor mij één cruciale vraag: wat maakt dat mensen anderen buitensluiten, pesten of discrimineren? Is het de werking van ons brein, dat is gericht op dingen in hokjes indelen en labelen om de wereld te kunnen begrijpen? En dat ervoor zorgt dat we meer sympathie hebben voor mensen die op ons lijken? Komt het kortom, door bias waaraan wij onderhevig zijn? Bias die we nog niet onder controle hebben. En die door ‘opvoeding’ bijgeschaafd kunnen worden, zoals we ook ooit met mes en vork hebben leren eten?

Of biedt anderen uitsluiten de pesters zelf ook een gevoel van sociale veiligheid? Aan welke behoefte beantwoordt discrimineren, wat hebben de pesters nodig? Dat zou ik wel eens willen weten. Want misschien kunnen we die behoefte dan op een andere manier invullen, zonder anderen te beschadigen. En ook zonder zichzelf te beschadigen, want uit onderzoek blijkt dat wie als kind een pester was, op latere leeftijd meestal nóg slechter af is dan degene die gepest werd. Ik kan me voorstellen dat dat voor volwassenen ook geldt: discriminatie en pestgedrag zijn schadelijk voor alle betrokkenen.

Wie o wie heeft hier onderzoek naar gedaan? Of heeft er interessante gedachten over? Misschien krijgen we dan een sleutel voor oplossingen die wél werken in handen. Daarmee kunnen we de wereld een stukje mooier maken en dat is in deze tijd geen overbodige luxe. Hoor ik van je?

Bekijk hier de documentatie

Organisaties veranderen? Dat vraagt om breinkennis!

Organisaties veranderen betekent altijd: gedrag veranderen. Wil je waardevol bijdragen aan een veranderopgave, dan moet je dus iets weten over hoe ons brein omgaat met verandering en hoe je intrinsieke motivatie kunt beïnvloeden.

Belangrijk om te weten, is dat de angst voor verlies altijd groter is dan het enthousiasme om iets nieuws te krijgen of te winnen. Verliesaversie betekent dat bedreigingen veel intensiever worden ervaren dan kansen. Ons brein is een voorspellingsmachine en heeft nu eenmaal het liefst zekerheid. Verliesaversie is een niet te onderschatten psychologisch principe.

Het is daarom waardevol als je bij een voorgenomen verandering eerst systematisch in kaart brengt welke verliezen medewerkers mogelijk zullen ervaren. Zijn ze bang invloed te verliezen, minder kwaliteit te kunnen leveren, afwisseling kwijt te raken, afscheid te moeten nemen van collega’s? Welke bias spelen er? Wat zijn de issues, wie zijn de stakeholders en wat zijn hun belangen en behoeftes? Hoe zwaar wegen die? Kortom: maak een interne omgevingsanalyse!

Op basis van deze analyse bepaal je de veranderstrategie. Door rekening te houden met belangen en behoeftes kan het gevoel van verlies en bedreiging afnemen. Dat is de eerste en misschien wel allerbelangrijkste stap om een verandering te kunnen realiseren: de weerstand wegnemen, zorgen voor ontvankelijkheid.

Veranderen vraagt bovendien om actie van de medewerkers, en vaak moeten onder grote druk (nieuwe) prestaties worden geleverd. Dat betekent dat ook het beïnvloeden van de motivatie essentieel is. De stelling dat je een ander niet kunt motiveren, is al lang onwaar gebleken. Van de self-fullfilling prophecy tot de growth mindset van Carol Dweck en van de overtuigingsprincipes van Cialdini tot de motivatiewetten van Daniel Pink: er zijn veel manieren om motivatie te beïnvloeden, mits op de juiste manier toegepast.

En om dat te bewerkstelligen, is het zinvol leidinggevenden op verschillende niveaus mee te nemen in deze breinkennis. Zodat ze weten waarom ze doen wat ze doen en hoe ze meer effect kunnen bewerkstelligen met hun team. Mijn ervaring is dat veranderen met zo’n benadering van een ‘moetje’ of een ‘nee hè, alweer veranderen’ omslaat naar nieuwsgierigheid en de wens om actief bij te dragen.

Leestips: naast o.a. Dweck, Kahneman, Dijksterhuis, Pink en Cialdini haal ik veel inspiratie uit ‘Je werkt anders dan je denkt’ (Ellemers en De Gilder), ‘Made to stick’ en ‘Switch’ (Chip & Dan Heath), ‘Wij in plaats van why’ (Paul van Schaik, Dennis Stout en Alfred Schmits)

Dom, lui en dakloos

Afgelopen weekend ronde ik de opleiding tot Mediator af. Wat een leerzaam traject! Vanuit mijn rol als strategisch omgevingsmanager werk ik vanuit de mutual gains approach (Harvard win-win onderhandelen). Ik probeer belangen van omgeving en stakeholders te verbinden en waar mogelijk de taart voor iedereen een beetje groter te maken. En eerlijk is eerlijk, dan ben ik ook vaak aan het sturen en draag ik ideeën en mogelijke oplossingen aan.

Mediation gaat ervan uit dat partijen zélf tot oplossingen komen. De mediator is DOM (gaat niet over de inhoud), LUI (laat de partijen zelf hard werken) en DAKLOOS (neutraal). Dat was wel even wennen voor mij.

Maar ik heb ervaren wat het oplevert als ik meer verkennende vragen stel, en niet te snel toewerk naar een oplossing. Nóg meer nieuwsgierigheid geeft meer inzicht in onderliggende belangen en helpt partijen elkaar beter te begrijpen. Hen zelf aan het werk zetten stimuleert commitment en eigen verantwoordelijkheid. Zoals de trainer zegt: ‘Ik ga ervan uit dat er volwassen partijen aan tafel zitten, dat ze het zelf kunnen’.

Elke situatie, elke samenwerking en elk conflict vragen een specifieke aanpak. Met deze nieuwe kennis en vaardigheden heb ik mijn handelingsrepertoire vergroot. Dom, lui en dakloos maar ook wel eens lekker sturend ;-).

Eigenlijk kan ik helemaal niks…

Laatst las ik ergens dat het ‘imposter syndrome’ niet in de DSM-5 staat. Pfjiew, dacht ik! Ik ben toch niet helemáál mesjogge. Of althans niet officieel. Want hoe herkenbaar is dat gevoel: ‘Eigenlijk kan ik helemaal niks en op een dag komt iedereen daar achter’. Ik moet wel zeggen: dit gevoel is er al sinds mijn tienerjaren en tot nu toe is nog steeds niemand erachter gekomen. Sterker nog, ik ben al 30 jaar een adviseur en trainer die nooit om werk verlegen zit (laten we ‘succesvol’ maar even vermijden, haha).

Er zijn overigens veel mensen met deze milde psychologische afwijking. Vooral vrouwen, zo lijkt het. Ik herken het bij mijn vriendinnen en bij mijn vrouwelijke vakgenoten. Stuk voor stuk kanjers, overigens. En stuk voor stuk met genoeg lef om zich in hun weerbarstige werkveld sterk te maken voor hun eigen ideeën en expertise. Maar diep van binnen en in vertrouwd gezelschap geven ze toch toe: ‘Wat kan ik nou eigenlijk helemaal?’.

Eerlijk gezegd vind ik het ook wel een gezonde afwijking: ik denk dat het nuttig is als mensen regelmatig aan zichzelf twijfelen en niet altijd maar denken dat ze de wijsheid in pacht hebben. Dat maakt ze sympathieker én wijzer, omdat ze ervoor open staan iets nieuws te leren of een ander perspectief te onderzoeken. Maar ja, misschien denk ik dat alleen maar voor mijn eigen gemoedsrust ;-).

Het imposter syndrome is gerelateerd aan perfectionisme, zo blijkt uit onderzoek. Tsja, ook dat is een mij niet geheel onbekende karaktereigenschap… (hoewel dingen vaak ook écht gewoon veel beter kunnen!). En perfectionisme, weten we allemaal, is niet per sé effectief. Het kan lastig zijn, voor jezelf en voor je omgeving. Niemand wordt er zeg maar echt gelukkig van. Dus zie je wel: weer een bewijs dat ik tekortschiet. Zucht.

Een perfectionist die eigenlijk niets blijkt te kunnen. Dubbele pech! Toevallig had ik laatst een ontzettend leuk gesprek met @chantalvanderleest, neuropsycholoog en communicatieadviseur. Zij schreef het boek ‘Waarom perfectionisten zelden gelukkig zijn / 13 tips tegen perfectionisme’. Misschien schreef ze het wel omdat ze het herkende, dat gevoel van niks kunnen (ook al heeft ze inmiddels twee boeken gepubliceerd en werkt ze voor gerenommeerde media en adviesbureaus). Geen idee, ik heb het boek namelijk nog niet gelezen. Maar dat ga ik zeker doen, dat is vast heel leerzaam.

(Alhoewel… hoe meer je leert, hoe minder je lijkt te weten… HELP!) Waarom perfectionisten zelden gelukkig zijn

Lekker agressief

(Ik leerde ooit dat controversiële koppen het goed doen op Linked-in, vandaar…)

Ken je dat? Een gesprek loopt niet lekker en je blijft met een oncomfortabel, verward of zelfs boos gevoel achter. Je kunt je vinger er niet opleggen, maar het voelt zó oneerlijk… Grote kans dat je te maken hebt met indirecte verbale agressie!

In de vakopleiding Omgevingscommunicatie & Stakeholder engagement behandelen we verschillende vormen van agressie en hoe je daarmee om kunt gaan. Voor nu alvast een inkijkje in uitingen van indirecte verbale agressie. Herken ze en laat je niet gek maken!

• Te dichtbij staan – Dat werkt intimiderend, onbewust zet jij steeds een stap verder naar achteren.
• Schuldgevoel kweken – In plaats van openlijk over het probleem te praten, laat deze persoon jou je schuldig voelen.
• Van onderwerp veranderen – Op het moment van confrontatie verandert deze persoon het onderwerp.
• Gedachten lezen – In plaats van de eigen mening te geven, zegt deze persoon ‘Ik weet wel dat jij denkt dat….’.
• Martelaar – Deze persoon gebruikt zelfmedelijden en schijnbare hulpeloosheid om moeilijke gesprekken te vermijden. “Laten we maar doen zoals jij zegt, het was een dom idee van mij”.
• Treiteren – Tikken met een pen, wegkijken, snuiven, zuchten, al die dingen die
• jou mateloos irriteren.
• Grapjas – Met humor wordt het probleem kleiner of onbetekenend gemaakt.
• Ja maren – Deze persoon trekt jou steeds in twijfel. “Ja, maar…”.
• Generaliseren – De situatie of het gevoel met alles en nog wat verbinden. Gebruikt termen als ‘altijd, nooit, iedereen, niemand’, etc.
• Slachtoffer – Reageert overstuur of huilt, met als doel jou voor zijn kar te spannen.
• Gapen – Need I say more?

Conflicten zijn goed!

Okay, okay, je wilt niet de hele dag met iedereen ruzie maken. Maar zonder wrijving geen glans, toch? Conflicten zijn positief omdat zij een stimulans vormen om:

• Te discussiëren, zodat je iets leert of elkaar beter leert begrijpen
• Kritisch te denken
• Creativiteit te ontwikkelen
• Knopen door te hakken

En natuurlijk kennen we allemaal ook de negatieve effecten. Conflicten kosten tijd en energie, ze kunnen escaleren en relaties stukmaken, of ze leiden tot een impasse waar niemand mee verder komt.

In de opleiding tot Mediator die ik op dit moment volg, kwamen de vijf ‘basisconflictstijlen’ aan bod. Hé, dacht ik, die ken ik! Maar dan als de vijf ‘onderhandelingsstijlen’. Als expert omgevingsmanagement weet ik dat onderhandelen en conflicten oplossen heel dicht bij elkaar liggen: ik wil iets van jou, jij wilt iets van mij, zo eenvoudig is het! Een conflict klinkt misschien meer als ‘ruzie’, maar conflicterende belangen leiden niet per definitie tot oplopende emoties. En onderhandelen klinkt misschien meer als ‘zakelijk’, terwijl ik menige onderhandeling heb begeleid waar de gemoederen hoog opliepen en mensen zich persoonlijk geraakt voelden.

In mijn werk gebruik ik vooral de Harvard onderhandelingsmethode, die het dichts bij exploreren/samenwerken uit het model van Thomas-Kilmann komt. Het is goed om me te realiseren dat niet één stijl de beste is; elke stijl vertegenwoordigt een paar nuttige sociale vaardigheden. Het is denk ik een mooie gedachte om meer als onderhandelaar te denken als je conflicten op wilt lossen, en bewust te kiezen voor de stijl die je daarbij inzet. Zo haal je maximaal rendement uit ieder conflict!

Ik zet ze alle vijf de stijlen nog even op een rij:

1. Doordrukken is gericht op het realiseren van je eigen belang, je doelen halen, desnoods ten koste van anderen. Deze stijl is geschikt als er weinig tijd is en veel druk om knopen door te hakken, als je voldoende macht hebt en als de relatie niet zo belangrijk is.
2. Toegeven is gericht op de relatie en het belang van de ander. Je bouwt hiermee krediet op voor de toekomst. Dit kun je doen als het jou weinig kost en het de ander veel waard is.
3. Vermijden is niet gericht op je eigen belang en ook niet op het belang van de ander. Misschien is nu niet het juiste moment om het onderwerp te bespreken, of vind je het sop de kool niet waard. Het kan ook zijn dat de emoties te hoog oplopen om het er nu over te hebben.
4. Exploreren (of samenwerken) is gericht op zowel het eigen belang als het belang van de ander. Denk aan Harvard win-win onderhandelen, waarbij je ernaar streeft voor alle partijen zoveel mogelijk waarde te creëren. Deze stijl pas je toe als je elkaar hard nodig hebt, en samen verder moet. En ook, als de belangen van beide partijen te belangrijk zijn om er niet samen uit te komen.
5. Het compromis: een beetje voor jezelf en een beetje voor de ander. Deze stijl is geschikt als er weinig haalbaar is, als er weinig tijd en energie is en als iedereen bereid is concessies te doen.

Dag lieve co-trainers gemeente Rotterdam!

Ruim vier jaar lang gaven wij ieder jaar vijf trainingen Strategisch OmgevingsManagement (SOM). In totaal hebben wij samen meer dan 300 collega’s van de gemeente Rotterdam opgeleid in de mutual gains approach en SOM. Wauw!

In deze jaren heb ik jullie leren kennen als echte ‘omgevingskanjers’. Betrokken vakgenoten die een cruciale bijdrage leveren aan soms hele lastige projecten. In Rotterdam zijn er immers genoeg ‘spannende’ projecten zoals Feijenoord City, vernieuwing van het Hofplein, renovatie van de Maastunnel, woningbouw in Park de Twee Heuvels en ga zo maar door.

Met jullie enthousiasme voor de SOM-aanpak maken jullie het verschil bij het professionaliseren van omgevingsmanagement in Rotterdam. Jullie hebben je ontwikkeld tot geweldige co-trainers en sparring partners voor opdrachtgevers, projectleiders en collega’s van het projectmanagementbureau. Juist omdat jullie de dilemma’s van je collega’s kennen en de theorie goed kunnen koppelen aan typisch Rotterdamse issues zijn jullie van grote meerwaarde als trainers en als voortrekkers van SOM binnen de organisatie. SOM is inmiddels zelfs opgenomen in de RSPW (Rotterdamse Standaard voor Projectmatig Werken).

Er waren ook hobbels. Corona zette de wereld op z’n kop en zo ook onze trainingen. Toen de pandemie toch iets langer bleek te duren dan de drie maanden waar we op hadden gehoopt, gooiden we de training om naar een online versie. Twee dagen lang van 09.00 tot 17.00 uur online – de meeste trainers beginnen er niet eens aan. Toch is het ons gelukt een interactief en onderhoudend programma te maken, met veel breaks, games, korte simulaties en samenwerken in break-out rooms. In de evaluaties scoren we keer op keer ‘goed’ tot ‘zeer goed’. Met als mooiste compliment: “Ik zag er enorm tegenop, maar de dag vloog voorbij!’. Dat neemt niet weg dat we allemaal toch het liefst live trainen ;-).

Na vier jaar is het tijd voor vernieuwing! Ik ga mij meer concentreren op het ontwikkelen van Omgevingscommunicatie als vakdiscipline, aansluitend op SOM. Dat noemen we dan natuurlijk ‘SOM-COM’. En voor jullie is het waardevol om met andere adviseurs van @WesselinkVanZijst de toekomst te verkennen. We nemen in april nog even goed afscheid, maar vast niet voor lang: als vakcollega’s weten wij elkaar zeker weer te vinden. Dank je wel voor jullie vertrouwen, enthousiasme en inzet!

En ook veel dank aan @aidaartist en @charmenesaunders voor jullie geduld en al het regelwerk. Dankzij jullie liepen de trainingen altijd gesmeerd!

Tot ziens!

Monique

Online bijeenkomsten: zenden of luisteren?

Corona of geen corona, ik denk dat online participatie een ‘blijvertje’ is, als aanvulling op live bijeenkomsten. Daarom is het goed ervaringen te blijven delen.

Zo organiseerde ik onlangs twee online bijeenkomsten voor een ‘spannend’ omgevingsproject met een van mijn opdrachtgevers. De bijeenkomsten zouden een uur duren, dus stelde ik het volgende programma voor:

5 minuten welkom, spelregels, voorstellen sprekers en programma

5 minuten interview initiatiefnemer 1 (incl. filmpje van 2 minuten)

5 minuten interview initiatiefnemer 2 (incl. filmpje van 2 minuten)

45 minuten vragen deelnemers beantwoorden

“Wááááát?!!! Dan hebben wij veel te weinig tijd om het goed uit te leggen”, schrokken de sprekers.

Toch waren ze uiteindelijk bereid het grootste deel van hun tekst te schrappen. Immers:

• Het is belangrijker om te luisteren dan te zenden, dus kun je je presentatie beter kort houden en veel ruimte maken voor het beantwoorden van vragen.
• Dat wat jij wilt vertellen komt toch wel aan de orde, via de vragen van deelnemers! En dan komt jouw boodschap ook veel beter binnen, juist omdat je tegemoetkomt aan de behoefte vanuit de groep. Men is dan letterlijk ‘ontvankelijk’ voor jouw antwoorden.
• En komt er belangrijke informatie niet via de vragen aan bod? Dan zeg je gewoon dat je nog iets toe te voegen hebt. Juist als voor die informatie ‘tussendoor’ aandacht wordt gevraagd, valt hij meer op.

Toegeven, de totale presentatie duurde iets langer dan ik had voorgesteld. Maar mijn stelregel maximaal 1/3 zenden en minimaal 2/3 luisteren & vragen beantwoorden hebben we gehaald!

Sociale opgaven verbinden

HOORN – Op 27 februari 2019 tekenen het Horizon College, Wilgaerden en Intermaris een samenwerkingsovereenkomst. De opleiding Facilitaire Dienstverlening van het Horizon College in Heerhugowaard start dan met praktijklessen in het restaurant in appartementencomplex Betsy Perk in de Kersenboogerd.

In dit complex van Intermaris wonen zo ongeveer 200 mensen. Een groot aantal krijgt zorg vanuit het wijkzorgteam van Wilgaerden. Wilgaerden faciliteert daar tevens het restaurant. Ieder die wil, kan daar komen eten. Iris van Bennekom, bestuurder Wilgaerden, licht toe: ‘Door de veranderende ouderenzorg en financieringsstromen waren we genoodzaakt om een andere oplossing voor het uitbaten van het restaurant Betsy Perk te zoeken. We hebben daarbij in het Horizon College een partner gevonden. En hoe mooi is dat, want met de gezamenlijke maatschappelijke verantwoordelijkheid verbinden we jong en oud met elkaar.’ Intermaris is ook blij met de samenwerking. ‘We vinden het belangrijk dat onze huurders langer zelfstandig kunnen wonen. Bovendien is het mooi om de ontmoeting tussen de bewoners te faciliteren’, aldus Cees Tip, directeur-bestuurder Intermaris.

Tijdens hun opleiding verzorgen de studenten van het Horizon College Heerhugowaard twee dagen het eten voor de bewoners. De professionele keuken en alle bijbehorende faciliteiten zijn al aanwezig in het gebouw, dus kan de opgedane kennis gelijk in de praktijk worden gebracht. Van voorbereiding en koken tot aan het uitserveren. Zo krijgen de studenten direct feedback van hun klant op wat zij doen. De overige weekdagen verzorgt Wilgaerden de maaltijden nog. Zij krijgen daarbij ondersteuning van de cliënten van Esdegé Reigersdaal die ook bij diverse facilitaire taken ondersteuning bieden.
Michael van der Lee is één van de studenten. ‘Ik vind het wel leuk. Het is leerzaam en hier doen we het echt in de praktijk. We kunnen hier ook nét dat beetje extra doen. Zo was er een mevrouw die me vroeg om haar vis voor haar te snijden, omdat ze dat zelf niet meer kan. Dan doe ik dat natuurlijk ook. Ik denk dat je hier nog meer leert, dan op school.’

Bron:
https://www.medemblikactueel.nl/2019/02/27/horizon-college-wilgaerden-en-intermaris-slaan-de-handen-ineen/